Matkailujärjestön pomo tyrmää sitkeän käsityksen suomalaisesta palvelusta – "Meidän pitää lopettaa sellainen keskustelu"
Matkailu- ja ravintola-alan etujärjestön MaRan toimitusjohtaja Timo Lappi ei niele näkemystä, että suomalaisessa palveluasenteessa ja vieraanvaraisuudessa olisi parantamisen varaa.
Professori Laura Kolbe kirjoitti viime viikonloppuna Suomenmaan Vieraskynä-palstalla, että Suomessa riittäisi kohennettavaa etenkin matkailu- ja ravintola-alan vieraanvaraisuudessa.
MaRan Lapin mukaan kansainväliset kyselytutkimukset ja ulkomaisilta asiakkailta saadut palautteet osoittavat, että Suomi edustaa Euroopan kärkipäätä matkailu- ja ravintola-alan työntekijöiden ystävällisyydessä ja vieraanavaraisuudessa.
Lappi viittaa TCI Researchin vuonna 2017 tekemään laajaan tutkimukseen, jossa arvioitiin kansainvälisten asiakkaiden hotelli- ja ravintolapalveluihin liittyviä elämyksiä Euroopan maissa. Tutkimus perustui 75 000 kansainvälisen matkailijan kokemuksiin.
Lapin mukaan tutkimustulos on edelleen relevanttia tietoa, vaikka sen julkaisusta on jo melkein kahdeksan vuotta aikaa.
Vuoden 2017 keväällä julkaistu tutkimus oli suomalaisesta perspektiivistä jymymenestys.
Siinä suomalaisten ravintoloiden henkilökunta rankattiin Euroopan asiakasystävällisimmäksi yhdessä Kyproksen kanssa. Hotellien henkilökunnan listauksessa Suomi oli kolmas Norjan ja Ruotsin jälkeen.
– Meillä suomalaisilla on sitkeä käsitys, ettei täältä saisi hyvää palvelua tai vieraanvaraisuutta, mutta se ei pidä paikkaansa. Vaikka olemme pieni matkailumaa, menestymme ulkomaisten asiakkaiden mielestä näillä osa-alueilla erinomaisesti, Lappi sanoo Suomenmaalle.
Hänen mukaansa suomalaiset yritykset tiedostavat hyvin palvelun ja vieraanvaraisuuden merkityksen. Siihen osa-alueeseen panostetaan aidosti.
Kolbe toivoi kirjoituksessaan parannettavaa myös suomalaisten paikallisruokien tuotteistamiseen.
– Voisiko karjalanpiirakan tuotteistaa herkuksi, jota oma väki ja matkailija arvostaa? Me turistit olemme valmiita jonottamaan paikallisherkun perässä, kun tarina toimii, tarjontaa on ja maku on hyvä, Kolbe tiivisti.
MaRan Lappi ei niele tätäkään kritiikkiä. Hänen mukaansa Suomi sijoittui vuoden 2017 vertailussa korkealle myös tällä saralla.
Suomi oli toinen paikallisen ruoan monimuotoisuudesta kysyttäessä. Turkki oli ykkönen, Kreikka Suomen jälkeen kolmonen.
– Sekin on ihan loistava sijoitus, hän korostaa.
Lappi ei kuitenkaan kiistä, etteikö Suomessakin voisi törmätä epäystävälliseen palveluun. Kolbe kertoo kirjoituksessaan yhden esimerkin suomalaisen hotellin aamiaishuoneesta, jossa nuori tarjoilijanainen kohottelee olkapäitään asiakkaan kysymykselle.
Lappi uskoo, että kyse on yksittäistapauksesta. Isoon joukkoon mahtuu aina monenlaista. Hän myös huomauttaa, että suomalaiset arvioivat Suomessa saatua palvelua huomattavasti kriittisemmällä silmällä kuin ulkomailla saatua palvelua.
– Kun täällä asuva ihminen käyttää paljon täkäläisiä palveluja, tulee siinä myös enemmän esiin tilanteita, jotka eivät ole niin myönteisiä. Mutta kokonaisuutena suomalainen palvelutaso on erinomaisessa kunnossa.
– Meidän pitää lopettaa sellainen keskustelu, että Suomessa ei osata palvella tai että täkäläinen vieraanvaraisuus ei ole korkeatasoista. Se on turhaa itsekritiikkiä, kun ulkomaisilta matkailijoilta saadut tulokset ovat tällaisia.
Lappi huomauttaa, että suomalainen ystävällisyys ja vieraanvaraisuus on toisen tyyppistä kuin esimerkiksi Keski- ja Etelä-Euroopassa.
Hän sanoo kuulleensa ulkomaisilta kollegoiltaan, että he ovat erityisen ihastuneita suomalaisten luotettavuuteen. Jos jotain luvataan, se pidetään.
Suomalaisille kotimaan matkailijoille se on ehkä itsestäänselvää, mutta ulkomaisille välttämättä ei.
– Se tuntuu ulkomaisesta vierailijasta turvalliselta, sitä arvostetaan.
Suomessa asiakaspalvelu on luonteeltaan hillittyä, josta puuttuu kaikenlainen ylitsepursuavuus. Myös se saattaa Lapin mukaan tuntua hyvältä erilaiseen palvelukulttuuriin tottuneen silmin. Hänen mukaansa etenkin aasialaiset matkailijat arvostavat hillittyä tyyliä.
Lapin mukaan palvelutapojen erot maiden välillä johtuvat osittain siitä, että alan palkanmaksukäytännöt poikkeavat Euroopan sisällä toisistaan.
Suomessa työnantaja maksaa työntekijöilleen lakisääteiset palkat, mutta monissa muissa maissa palkanmaksu pohjautuu voimakkaasti tippeihin. Etelä-Euroopassa ilman verokirjaa työskentely on Lapin mukaan kohtuullisen yleistä etenkin ravintoloissa.
Se vaikuttaa henkilökunnan tapaan palvella asiakkaitaan. Tippipohjaisessa järjestelmässä oman palkkapussin paksuus riippuu paljon siitä, kuinka jokaisen asiakkaan saa hurmattua erikseen.
Kokemus erilaisesta palvelutasosta voi Lapin mukaan syntyä myös siitä, että Suomessa on matkailu- ja ravintola-alalla vähemmän henkilökuntaa kuin esimerkiksi Etelä-Euroopassa.
Kun tarjoilijoita on enemmän, silloin myös yksittäiselle asiakkaalle voidaan kohdentaa henkilökohtaisempaa palvelua.
Lapin mukaan Suomessa on vähemmän henkilökuntaa siksi, koska henkilöstökustannukset ovat täällä hyvin korkeat. Suomessa on myös selvästi muita maita enemmän vakituisia ja kokoaikaisia työsuhteita. Sen myötä työntekijöitä ei ole varaa pitää enempää.
– On ihan selvää, että meillä monet asiat joudutaan tekemään tehokkaammin pienemmällä porukalla. Tästä näkökulmasta palvelutason vertailu ei edes ole ihan reilua.
– Mutta korostan, että siitä huolimatta Suomessa saa erinomaista palvelua. Täällä asiat halutaan tehdä vastuullisesti, mutta se on aina samalla myös se asia, mikä korottaa kaiken hintaa.
Millaista palvelua sinä olet saanut kotimaan matkailussa? Onko kertynyt ikäviä kokemuksia? Suomenmaa kerää lukijoidensa näkemyksiä aiheesta. Voit kertoa oman näkemyksesi lähettämällä sähköpostia osoitteeseen [email protected].