Postin pilottikokeilu hermostutti askolalaiset – ”Onko tavoitteena palveluiden heikennys laajemminkin syrjäseuduilla?”

Posti

Kaikki vaikutti periaatteessa hyvältä, kun Posti ilmoitti tuovansa Uudellamaalla sijaitsevaan Askolaan uudenlaisen OmaPosti-kioskin.

Kuntaan ei oltu yrityksistä huolimatta saatu uutta Postin asiamiestä, kun edellinen yrittäjä oli ilmoittanut luopuvansa postitoiminnan pyörittämisestä.

OmaPosti-kioski on Postin pilottikokeilu, jossa asiakkaille tuodaan itsepalveluna täydet postipalvelut ilman paikalla olevaa henkilökuntaa.

Postin mukaan OmaPosti-kioskilla voi lähettää ja vastaanottaa kotimaan paketteja, palauttaa verkkokauppaostoksia, lähettää kirjattuja ja tavallisia kirjeitä sekä kotimaahan että ulkomaille. Kioskista voi ottaa myös videopuhelinyhteyden Postin asiakaspalveluun.

Vastaavaa kioskia ei ole kokeiltu vielä missään muualla kuin Askolassa.

Ongelmat alkoivat kuitenkin lähes heti, kun OmaPosti-kioski aloitti toimintansa, kertoo Askolan kunnanvaltuuston puheenjohtaja Sanna Kurki (kesk.).

Moni kuntalainen on ottanut häneen huolestuneena yhteyttä, kun uudenlaisen postin palvelut ovat tökkineet.

Suurimmat ongelmat koskevat Kurjen mukaan pakettien vastaanottamista. Paketit ovat hyvin usein ohjautuneet Porvoon Citymarketin Postiin, vaikka ne on tilattu nimenomaan Askolaan.

Postinhakumatkaa Askolasta Porvooseen kertyy 20–30 kilometriä suuntaansa.

Kun asiakkaat ovat tilanneet paketin uudestaan Askolaan, ovat he kohta saaneet Kurjen mukaan taas ilmoituksen, että paketti odottaa Porvoossa. Postin asiakaspalvelusta joillekin on sanottu, että paketit voi siirtää Askolaan maksua vastaan.

Askolaa ei myöskään usein voi valita paketin saapumispaikaksi nettipalveluissa. Myös kotiinkuljetuksella tilattuja paketteja on mennyt Porvooseen.

On myös tapauksia, joissa paketin on ilmoitettu tulleen Porvooseen, ja kun sitä on Askolasta asti lähdetty hakemaan, siellä ei olekaan ollut mitään, vaan paketti on tullut vasta viikon päästä.

– Nämä ongelmat hankaloittavat tosi paljon ihmisiä. Kaikilla ei ole edes autoa, joilla voisi hakea paketit Porvoosta asti. Postipalveluista tulee todella vaikeita, Kurki huokaa.

OmaPosti-kioskin videoyhteyskään ei ole toiminut parhaalla tavalla.

Kurjen mukaan videoyhteys on pätkinyt ja palveluun on joutunut usein jonottamaan hyvin pitkään. Postin nettisivuilla oleva asiakaspalvelun chat-yhteys katkaistaan Postin toimesta, kun kello tulee palvelun sulkemisaikaan.

Ja jos yhteys on saatu, asiakaspalvelijat eivät ole osanneet auttaa.

Esimerkiksi kotimaan paketteja lähetettäessä ihmiset eivät ole aina onnistuneet varaamaan lokeroa Postin tietoteknisten ongelmien vuoksi tai sitten varatussa lokerossa on ollut jonkun toisen paketti.

– Silloin asiakaspalvelijat ovat sanoneet vain, että voivoi, ja kehottaneet menemään Porvoon Postiin tai perumaan lähetyksen, Kurki sanoo.

Postipakettien palautuksista ei saa Askolasta kuitteja eivätkä asiakaspalvelijat osaa neuvoa siinäkään asiassa.

Ongelmia on tullut myös siitä, ettei OmaPosti-kioskista voi lähettää pikakirjeitä tai vastaanottaa kirjattuja kirjeitä. Iäkkäille ongelmia ovat aiheuttaneet laitteiden käyttämiseen liittyvät haasteet. He ovat toivoneet myös postimerkkien ostomahdollisuutta ja käteismaksua.

– Ne ovat iäkkäille ihmisille hyvin tärkeitä asioita. En itsekään ole ihan tumpelo laitteiden käyttämisessä ja silti olen välillä ollut pihalla, että mitenhän tässä kannattaisi toimia.

Askolan kokemukset ovat sikäli tärkeitä laajemmallekin yleisölle, että murroksessa elävän postialan voi ajatella lähivuosina muuttuvan OmaPosti-kioskin kaltaisten palvelujen suuntaan.

Itsepalveluperiaatteella toimiva posti voisi olla myös ratkaisu monien pienien paikkakuntien palvelujen säilyttämiseen.

Postin Etelä-Suomen aluepäällikkö Kari Niukkanen myöntää, että ongelmia on Askolassa ollut. Heti perään hän kuitenkin vakuuttaa, että ongelmia on myös pyritty korjaamaan.

Iso osa haasteista liittyy Niukkasen mukaan sähköisiin palveluihin. Monista asiakkaille menevistä paketeista on esimerkiksi puuttunut sähköinen tunniste kuten vaikka puhelinnumero.

Tällaisia lähetyksiä ei tällä hetkellä voida laittaa automaattiin, koska asiakkaalle ei voida toimittaa sähköistä ilmoitusta paketin saapumisesta. Siksi ne ohjatuvat Porvooseen.

Kaikkiin kirjeisiin ei myöskään ole vielä olemassa sähköisiä tunnisteita eikä niitä siten voida laittaa Askolan OmaPosti-kioskin kaltaisiin automaatteihin. Jotkut paketit ovat puolestaan kooltaan liian suuria.

– Teemme kovasti töitä, että jatkossa nekin onnistuvat. Täytyy muistaa, että toiminta on vielä hyvin alussa, Niukkanen sanoo.

Videoyhteyteen liittyviä ongelmiakaan hän ei kiistä. Asiakaspalvelijoiden osaamattomuusväitteitä Niukkanen ei kuitenkaan usko.

– Meillä on jatkuvasti valmiudessa asiakaspalvelijoita, jotka ottavat vastaan nimenomaan Askolasta tulevia puheluita. He ovat saaneet koulutuksen ja tuntevat asian hyvin.

Kurjen mukaan Askolassa on viime aikoina kysytty, täyttääkö Posti enää postilain mukaisia velvoitteita.

Postista on hänen mukaansa vastattu, että Postin yleispalveluvelvoitteeseen kuuluvat vain kirjeet ja ulkomaille lähtevät paketit. Sen pitäisi riittää.

Kurjen mukaan se herättää nopeasti myös kysymyksen siitä, onko Postin tavoitteena palveluiden heikennys laajemmin etenkin syrjäseuduilla.

Kurki sanookin miettineensä, että pitäisikö Askolassa valita jokin toinen palveluntarjoaja. Hän kertoo tehneensä Askolan Postin toiminnasta tutkintapyynnön liikenne- ja viestintävirasto Traficomille.

Askolan kunnanjohtaja on ollut yhteydessä Kuntaliittoon, muut paikalliset päättäjät kansanedustajiin, ministereihin ja Postin hallintoneuvostoon.

Niukkanen kiistää, että Posti pyrkisi palveluidensa heikentämiseen. Asiakastyytyväisyys on hänen mukaansa edelleen hyvin tärkeää.

Askolan kaltaisten palveluiden laajentamisesta ei hänen mukaansa ole vielä suunnitelmia, mutta tulevaisuudessa tilanne voi muuttua.

– OmaPosti-kioskien tarkoitus on olla yksi Postin lisäpalvelu. Perinteiset henkilökunnalla varustetut Postit eivät ole mihinkään häviämässä.

Kurjen mukaan lisäpalvelun periaate toimisi paikkakunnilla, joissa on useita posteja.

– Mutta joka kunnassa pitäisi mielestäni olla vähintään yksi asiakaspalvelupiste, josta saa henkilökohtaista palvelua ihmiseltä ihmiselle.