Matkanjärjestäjät ovat selättäneet ruuhkahuiput rahanpalautuksissa – jotkut kuluttajat kuitenkin juuttuivat ikävään limboon

Enemmistö matkanjärjestäjistä ja lentoyhtiöistä on selvittänyt suurimmat ongelmat peruutettujen matkojen rahanpalautuksissa, kerrotaan Kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV). Kuluttajilta tulee virastoon kuitenkin edelleen runsaasti koronaan liittyviä yhteydenottoja lentoja ja matkapaketteja koskevissa asioissa.

Jotkut asiakkaat odottavat edelleen takaisinmaksua maksamistaan matkoista. Odotus on kestänyt pitkään, sillä lain mukaan matkapaketeista pitää palauttaa rahat kahdessa viikossa ja lentolipuista viikossa.

KKV:ssa on pitänyt kiirettä korona-aikana. Kun viime vuonna kaikkia matkustamiseen liittyviä yhteydenottoja tuli noin 3  800, tänä vuonna niitä on tullut jo reilusti yli 6  000.

–  Kaikki kuluttajat eivät ota viranomaisiin yhteyttä ongelmistaan. Luvut antavat kuitenkin kuvaa asioiden mittakaavasta, sanoo erityisasiantuntija Annina Huolman KKV:sta. Hän huomauttaa, että rahapalautusten tahti on vaihdellut yrityksestä toiseen.

Jotkut kuluttajat ovat joutuneet ikävään limbo-välitilaan ostettuaan esimerkiksi pelkät lennot verkkovälittäjän varaussivustolta. Lentojen peruuntuessa sekä välittäjä, lentoyhtiö että mahdollinen luottokorttiyhtiö pallottelevat asiakasta osapuolelta toiselle, eikä kukaan halua ottaa vastuuta hyvityksestä.

Valtaosa KKV:n saamista yhteydenotoista on koskenut rahojen palauttamista. Alkuvaiheessa tuli joitakin ilmoituksia myös siitä, että asiakkaalle tarjottiin vain etuseteliä tai lentopisteitä. Kuluttajalla on kuitenkin aina oikeus saada hyvitys rahassa

Ulkoministeriö antoi 12. maaliskuuta suosituksen välttää tarpeetonta matkustamista. Siitä lähtien aina 18. marraskuuta asti KKV on saanut yli 3  200 matkoja koskevaa yhteydenottoa, jotka liittyvät nimenomaan koronaan. Matkapakettien osuus yhteydenotoista on reilut 1  700 ja lentoliikenteen vajaat 1  500. Luvut ovat suuntaa antavia.

Yhteydenotot ovat vähentyneet, mutta vielä lokakuussakin niitä kertyi liki 200 ja marraskuussa samaa tahtia.

Finnairia koskevia yhteydenottoja on tullut noin 560, Norwegiania saman verran, Deturia yli 500, TUI Finlandia 340, Tjäreborgia noin 260, Ebookersia noin 250, Travellinkia vajaat 200 ja SRG Finlandia koskevia runsaat 180. Luvuissa ovat mukana myös muut kuin koronaan liittyvät ilmoitukset. Isoilla yrityksillä on paljon asiakkaita, joten niistä tulee yleensä eniten yhteydenottoja.

Samalla kun moni yritys on päässyt voitolle palautusten käsittelyssä, matkatoimisto Deturin tilanne on Huolmanin mukaan yhä vaikea. KKV:ssa on vireillä valvontatoimenpide Deturin osalta.

–  On hyvä muistaa, että koronakriisi toi selkeästi esiin matkailun luonteen ekosysteeminä. Monella matkatoimistolle, joka hankkii hotellimajoituksia ja lentoja muilta yrityksiltä, on ollut vaikeuksia saada omia rahojaan takaisin. Niille on saatettu antaa vain vouchereita, mikä on vaikeuttanut palautusten maksamista asiakkaille.

TUI Finland joutui perumaan kymmeniätuhansia matkoja koronan takia. Viestintäpäällikkö Laura Aaltosen mukaan lähes kaikki palautukset on saatu käsiteltyä.

–  Joitakin viivästyksiä on edelleen ollut, jos esimerkiksi asiakasta ei ole tavoitettu tilinumeron saamiseksi. Myös varaukset, joihin on käytetty useaa maksuvälinettä, joudutaan käymään läpi manuaalisesti.

TUI on myös perunut kaikki matkat 5. helmikuuta asti. Nyt käsitellään näiden matkojen rahanpalautuksia, jos asiakas ei halua siirtää matkaansa. Tavoitteena on, että maksut suoritetaan kahdessa viikossa.

Tjäreborg on ollut jo pitempään ajan tasalla tuhansien peruttujen matkojensa palautuksissa, sanoo maajohtaja Jessica Virtanen. Asiakkaille luvataan, että tulevien matkan peruuntuessa rahat palautetaan viikon sisällä.

–  Keväällä mylläkkä oli melkoinen, kun käsittelyssä eivät olleet vain koronan vaan myös Kanarian hiekkamyrskyjen aiheuttamat perumiset, Virtanen kuvailee. Hän täsmentää, että osa asiakkaista on rahanpalautuksen sijasta siirtänyt matkaa tai ottanut lahjakortin.

Finnair on käsitellyt lähes kaikki helmikuun jälkeen tulleet hakemukset, viestinnästä kerrotaan. Lokakuun alkupuolella palattiin normaaliin takaisinmaksujen käsittelyaikaan, joka on keskimäärin viikko. Joissakin tapauksissa voi kestää kauemmin. Palautushakemuksia tulee edelleen, koska vielä joitakin talvikauden lentoja perutaan.

Helmi-marraskuussa Finnair on maksanut palautuksia yli 440 miljoonaa euroa. Marraskuuhun mennessä takaisinmaksuhakemuksia tuli liki 770  000 lentodokumentille.

Detur kertoo verkossa, että viiveet peruutettujen matkojen palautuksissa jatkuvat. Yhtiö vetoaa viivästyksissä pandemian aiheuttamiin lomautuksiin, mutta lupaa kaikille matkustajille rahat takaisin.