Etkö saa Kelan toiminnasta mitään tolkkua? – Ei hätää, kelalaiset valmistelivat uuden strategian

Kela tiedottaa valmistelleensa uuden strategian, jossa keskipisteenä ovat asiakas, luottamus ja tieto.

Asiakaskokemuksen kehittäminen tarkoittaa palvelun sujuvoittamista niin, että apua voidaan kohdistaa entistä paremmin sitä tarvitseville.

– Kelan asiakkaat ovat usein myös esimerkiksi TE-toimistojen, neuvoloiden tai työeläkelaitosten asiakkaita. Kela kehittää yhteistyötä eri toimijoiden kanssa jatkossakin, ja osa asiakkaiden palvelupoluista voi olla yhteisiä, strategiajohtaja Heli Korhola sanoo tiedotteessa.

Kelan uusi strategia tuli voimaan vuoden alusta, ja se valmisteltiin  yhteistyössä Kelan ja keskeisten sidosryhmien kanssa palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.

Strategiakiertue kiersi kaikki Kelan vakuutuspiirit ja asiakaspalveluyksiköt. Palvelumuotoilijat haastattelivat monia asiantuntijoita ja sidosryhmiin kuuluvia ja järjestivät työpajoja. Kaikilla kelalaisilla oli mahdollisuus osallistua.

– Me palvelumuotoilijat kannustimme henkilöstöä avoimeen keskusteluun ja pyrimme osaltamme uudistamaan työkulttuuria. Toivon, että tämän myötä on vahvistunut tunne siitä, että jokaisella kelalaisella on tärkeä rooli asiakaskeskeisen Kelan rakentamisessa, strateginen muotoilija Maria Leinvuo kertoo.