Lukijalta: Jos palvelu on liian vaikea, vika ei ole käyttäjässä
Digitalisaatiota pidetään usein automaattisesti yhdenvertaisuuden edistäjänä. Todellisuudessa sama digitaalinen palvelu voi yhdelle ihmiselle olla sujuva arjen helpotus ja toiselle seinä, jonka läpi ei pääse.
Julkisten palvelujen digitalisoituminen on monella tavalla hyvä asia. Asioita voi parhaimmillaan hoitaa nopeasti ja joustavasti kotoa käsin ilman jonottamista tai matkustamista.
Hyvin suunniteltu digipalvelu voi tehdä asioinnista huomattavasti aiempaa helpompaa. Digitalisaatiota ei pidä nähdä uhkana, vaan mahdollisuutena kehittää julkisia palveluja.
Ongelma syntyy silloin, kun digitaalisesta asioinnista tulee käytännössä ainoa tapa käyttää palvelua.
Kun palveluja siirretään verkkoon ja samalla puhelin- ja kasvokkaisen asioinnin mahdollisuuksia vähennetään, vastuu palvelun toimivuudesta siirtyy helposti ihmiselle itselleen.
Hänen oletetaan osaavan käyttää järjestelmää, tunnistautua oikein, löytää tarvitsemansa tiedon ja selviytyä muuttuvista käyttöliittymistä. Jos tämä ei onnistu, ongelma näyttäytyy helposti ihmisen puutteena, vaikka todellinen ongelma voi olla palvelun suunnittelussa.
Ikääntyneitä ei pidä niputtaa yhdeksi ryhmäksi, joka ei osaa käyttää teknologiaa. Monet ikääntyneet käyttävät sujuvasti älypuhelimia, verkkopankkia ja sähköisiä terveyspalveluja.
Toisaalta on ihmisiä, joille digitaalinen asiointi on vaikeaa esimerkiksi näön, motoriikan, muistin, kielellisten vaikeuksien tai tunnistautumisen ongelmien vuoksi.
Myös elämäntilanne vaikuttaa. Ihminen, joka on aiemmin hoitanut kaikki asiansa verkossa, voi toimintakykynsä muuttuessa tarvita toisenlaista tukea.
Sairaus, vamma, ikääntyminen tai vaikea elämäntilanne voi hetkellisesti muuttaa kenen tahansa mahdollisuuksia käyttää digitaalisia palveluja. Siksi saavutettavuus ei ole vain jonkin erityisryhmän kysymys.
Tekninen saavutettavuus on tärkeää, mutta se ei yksin riitä. Palvelu voi täyttää tekniset vaatimukset ja olla silti ihmiselle käytännössä liian vaikea käyttää.
Siksi ennen uuden digitaalisen palvelun käyttöönottoa pitäisi arvioida nykyistä laajemmin sen saavutettavuutta ja käytettävyyttä todellisen käyttäjän näkökulmasta.
Jo suunnitteluvaiheessa pitäisi kysyä: pystyykö erilainen käyttäjä hoitamaan asiansa itsenäisesti? Onko kieli ymmärrettävää ja asiointipolku looginen? Mitä tapahtuu, jos tunnistautuminen ei onnistu? Entä jos digitaalinen asiointi ei yksinkertaisesti onnistu?
Viimeinen kysymys on ratkaiseva: onko ihmisellä silloin todellinen vaihtoehto?
Digituen vahvistaminen on tärkeää, mutta sen varaan ei voida rakentaa järjestelmää, jossa palvelut suunnitellaan ensisijaisesti digitaalisiksi ja ongelmat ratkaistaan jälkikäteen opastamalla ihmiset käyttämään vaikeaksi osoittautunutta palvelua.
Digituen pitää auttaa ihmisiä hyödyntämään digitalisaatiota, ei toimia paikkauskeinona huonolle suunnittelulle.
Puhelin- ja kasvokkaisen asioinnin mahdollisuudet on turvattava silloin, kun digitaalinen asiointi ei onnistu. Tämä ei tarkoita digitalisaation vastustamista tai paluuta vanhaan. Se tarkoittaa sitä, että julkinen palvelu tunnistaa ihmisten erilaiset lähtökohdat.
Yhdenvertaisuus ei nimittäin tarkoita sitä, että kaikille tarjotaan täsmälleen sama palvelu samalla tavalla. Joskus yhdenvertaisuus tarkoittaa juuri sitä, että palveluun pääsemiseksi on useampi mahdollinen reitti.
Digitalisaation onnistumista ei pitäisi siksi mitata vain sillä, kuinka monta palvelua on siirretty verkkoon tai kuinka monta käyntiä on korvattu sähköisellä asioinnilla. Olennaisempaa on kysyä, pääsevätkö ihmiset palveluihin silloin, kun he niitä tarvitsevat.
Julkisen palvelun tehtävä ei ole opettaa ihmistä sopimaan järjestelmään. Järjestelmän tehtävä on sopia ihmiselle.
Kun seuraavaa digipalvelua suunnitellaan, meidän ei pidä kysyä ensimmäisenä, mitä kaikkea teknologialla voidaan tehdä. Meidän pitää kysyä, pystyykö ihminen sen avulla hoitamaan asiansa – ja jos ei pysty, miten hän voi sen tehdä muuten.
Digipalvelu voi olla monelle paras tapa asioida. Se ei kuitenkaan saa olla ainoa tie palveluun.
Hanna Holma
TtK
aluevaltuutettu (kesk.)
Kangasala
Tällä palstalla Suomenmaan lukijat voivat käydä avointa keskustelua mieltään askarruttavista ajankohtaisista aiheista. Toimituksella on oikeus editoida kirjoituksia. Voit jättää kirjoituksen osoitteessa: https://www.suomenmaa.fi/kategoria/mielipide/