Viranomaisprosessi voi olla siansaksaa vaikeassa tilanteessa olevalle 

Kehittämispäällikkö Leena Ruskomaa Kalliolan Setlementin Ne-Rå-neuvontapisteestä kertoo, että byrokratia on monelle avun hakijalle vaikeaa. Neuvontapisteessä autetaan ihmisiä muun muassa sosiaaliturva-asioissa.

Useimpien, jotka ottavat neuvontapisteeseen yhteyttä, on vaikea itse selvittää asioita. Monilla lisääntynyt sähköinen asiointi ei onnistu ollenkaan

– Joko oma tiedonhankintakyky on heikko, ei osaa käyttää tietokonetta tai omista sellaista. Asiat ovat monimutkaisia, ja vaikeassa tilanteessa on itsessään kestämistä. Moni tulee avaamattomien laskujenkin kanssa, kun on energiat täysin loppu, Ruskomaa sanoo.

Kun pelkästään tuen hakeminen voi olla vaikeaa, eikä päätöksiä ja viranomaiskieltä aina ymmärretä, myös valitusten tekeminen on vaikeaa. 

– Pitäisi osata lukea paperit ja perustella, miksi päätös on väärä. Kela ohjeistaa, että pitää perustella miksi päätös on väärä, mutta juridiikka ja asian perustelu on monille vaikeaa, Ruskomaa sanoo.

Moni ei lopulta tiedä ollenkaan, kannattaako asiasta valittaa. Toisaalta moni, joka kokee päätöksen vääräksi, haluaa valittaa.

– Kyllähän mekin sanotaan, kun päätös näyttää oikealta niin kerrotaan että valittaminen ei ehkä kannata. Mutta yritetään auttaa, jos ihminen kokee että haluaa valittaa.

Sellaistakin sattuu Ruskomaan mukaan silloin tällöin, että ihminen hakee saa monia tukimuotoja, jotka ovatkin lopulta päällekkäisiä.

– Esimerkkitapauksia löytyy, että on saatu myös vääriä neuvoja Kelalta. Sitten ihmiset joutuvat selvittämään, miksi heille on maksettu tiettyä etuutta, tai maksamaan takaisin tukia. Moni ei ymmärrä itse, miten järjestelmä toimii.

Kelan lakimiehen Petri Hasselin mukaan sähköinen asiointi on useimmille helpompi ja nopein vaihtoehto, ja siksi Kela kannustaa siihen. 

– Valituksia ja hakemuksia on kuitenkin mahdollista toimittaa Kelaan postitse tai Kelan toimistossa käymällä, Hassel kertoo.

Hänen mukaansa Kela pyrkii ottamaan henkilön kokonaistilanteen huomioon ja pyrkii toimimaan siten, että neuvonta on oikeaa.

– Valitettavasti tulee niitäkin tilanteita, että on väärinymmärryksiä ja vääriäkin neuvoja on joskus annettu. Näissä tilanteissa pyritään siihen, että käsittelijät ovat opastamassa ihmisiä vaikeissa tilanteissa, Hassel sanoo.