Tutkimus: Asiakastyytyväisyydessä entistä suurempia eroja pankkien välillä – nämä pankit veivät kärkisijat

Pankkien erot asiakastyytyväisyydessä kasvavat, kertoo Epsi Ratingin tuorein Pankki ja rahoitus -tutkimus.

Tutkimuksen mukaan henkilöasiakkaiden tyytyväisyys pankkiinsa on lähes samalla tasolla kuin viime vuonna. Kärjessä olevat pankit ottavat kuitenkin entistä suurempaa eroa kilpailijoihinsa.

Tyytyväisimpiä henkilöasiakkaat ovat S-Pankkiin ja Ålandsbankeniin. Niiden lisäksi myös Säästöpankki ja Aktia ylsivät tuloksiin, jotka merkitsevät erittäin korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvoja asiakassuhteita.

Yritysasiakkailla taas tyytyväisyys pankkeihin laskee toista vuotta peräkkäin. Yritysasiakkaiden tyytyväisyysvertailussa kärkeen on harpannut Aktia. Pankki paransi sijoitustaan roimasti vuodesta 2022, jolloin se viimeksi oli mukana yrityspuolen vertailussa.

Myös Säästöpankki ja Nordea saivat yritysasiakkailta toimialan keskiarvoa korkeammat kokonaisarvosanat.

Pankin kokonaismielikuvan vaikutus asiakastyytyväisyyteen on kasvanut viimeisen kymmenen vuoden aikana. Tuotteiden ja palveluiden laadun merkitys puolestaan on laskenut.

Epsin mukaan muutos kertoo siitä, että toimivista tuotteista ja digitaalisista palveluista on tullut asiakkaille perusoletus. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat siis enemmän muut seikat kuten se, kuinka hyvin pankki ymmärtää asiakkaansa tilanteen.

– Pankkikilpailu on siirtymässä tuotteista ja kanavista suhteeseen. Toimiva digi on lähtökohta. Erottautuminen syntyy yhä enemmän siitä, millaiseksi asiakas kokee koko suhteensa pankkiin, Epsi Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen sanoo tiedotteessa.

Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista arvostaa edelleen ihmisen antamaa pankkipalvelua. Tutkimukseen vastanneista henkilöasiakkaista 37 prosenttia olisi valmis korvaamaan henkilökohtaisen pankkineuvojan tekoälyllä. Yritysasiakkailla vastaava luku oli 41 prosenttia.

– Tekoälyn ja ihmisen vastakkainasettelu saattaa olla väärä kysymys. Voittava pankki voi olla se, joka käyttää teknologiaa ymmärtääkseen asiakkaan tilanteen paremmin ja antaa ihmiselle mahdollisuuden toimia juuri oikealla hetkellä, Laitinen sanoo tiedotteessa.

Epsin Pankki ja rahoitus -toimialatutkimuksessa mitataan vuosittain pankkien asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä niihin vaikuttavia tekijöitä. Uusin tutkimus toteutettiin kesä-elokuussa. Vastaajia oli kuluttaja-asiakkaiden puolelta 1 622 ja yritysasiakkaiden puolelta 1 388.